【壓縮機網】壓縮機客戶出于供應鏈可控及安全考慮，面對同一采購業務，通常會選擇2-3家供應商，甚至3-4家，這不但可以降低業務對供應商的依賴性，還可獲取優惠的合作條件，如獨家產品、專項技術、低價格及更多增值服務。因此，壓縮機企業為客戶的“價值包”內容越來越趨于豐富，競爭服務化已經成為業內共識。工業企業服務有形化、產品化已經被服務項目化、解決方案化所替代。然而，壓縮機企業如果把服務當成一項按部就搬的工作，按既定服務承諾或按合同約定履行責任與義務，這種被動式履約將難以奏效。如果很少關心客戶每時每刻的需要與想法，合作關系將會被淡化，這就給了競爭對手“插足”之機：或放心競爭對手進來，或被競爭對手擠壓客戶份額，逐漸被“切香腸”，乃至最終被踢出供應商序列。想維系與客戶的長期合作，與客戶“在一起”很重要，這樣做并不會給供應端企業增加成本，相反會因客戶黏性增強而降低長期客戶運維成本。因此，壓縮機企業必須進行服務模式轉型，從責任義務型服務向增值合作型服務轉型，從客戶服務型組織向客戶關懷型組織轉型，優化與提升客戶體驗。

　　壓縮機客戶關懷營銷成必然

　　可以確信，壓縮機企業圍繞基本產品或基本服務來爭取客戶的效力正在被淡化，客戶爭奪戰的重心轉向情感服務，通過客戶關懷塑造差異并彌補基本產品或基本服務短板、缺陷與漏洞，通過情感聯系維系并推進客戶關系。在此背景下，以客戶關懷加碼客戶體驗自然成為壓縮機企業服務轉型方向。客戶關懷是手段，客戶體驗是目的，客戶關懷的概念范疇與意義要遠大于客戶服務。

　　一、客戶服務從剛性到柔性。客戶需求彈性化要求壓縮機企業要樹立柔性服務理念，即在客戶服務管理上提高對客戶變化的敏感度，對客戶需求予以精準化洞察與分析，給客戶提供個性化服務。據悉，在200多萬中小企業客戶中，至少有60%以上的企業有個性化需求，企業需打通和重組各項優勢服務模塊，為客戶打造更柔性、更高效、更契合客戶需求的解決方案。

　　二、客戶服務從支持到銷售。在全民營銷時代，企業的任何一名員工都不容缺席。客戶服務人員更應參與到全員營銷的大局中去，每個與客戶的接觸點都可以視為品牌宣傳機會并獲取銷售線索。在過去，盡管很多壓縮機企業心懷“服務就是再營銷”理念，但卻是一種“慢工出細活兒”的滲透營銷理念，意圖建立客戶忠誠復購增購，但稍不主動，競爭對手就會見縫插針。營銷導向型呼叫中心、營銷型網站的出現，就是為了解決這個問題，邊服務邊營銷，把客戶服務支持這一接觸點當成新的營銷機會，增加轉化機會與轉化效率。

　　三、客戶服務從局域到全域。如今，以產品、服務和價格為核心的競爭策略已無法愽得客戶青睞，因為競爭對手也可以做到。客戶體驗成為影響客戶決策、提升溢價的重要因素，要想賣得好且有得賺，就必須深度洞察客戶，徹底讀懂客戶，從海量客戶之聲（VoC）中找到其喜好、厭惡、阻購等價值化信息，倒逼優化產品及服務。這就要以客戶為中心，實施“全時全域”的客戶體驗管理，全域即全場域、全渠道、全觸點，提供無縫化、全項目、愉悅化客戶體驗。

　　四、客戶服務從體系到品牌。長期以來，多數壓縮機企業構建了服務體系，甚至建立了數字化服務體系，但是卻沒有把服務體系商標化乃至品牌化，而服務品牌恰恰是服務體系的無形資產。比如，2022年，山東臨工面向全球發布TOP SERVICE服務品牌，以“專業、及時、關愛”的服務理念和“成為全球客戶首選的中國品牌”的服務愿景，積極踐行“以客戶為中心”的服務承諾。TOP SERVICE是山東臨工繼“TOP Driver”后注冊的又一品牌，山東臨工協同代理商為客戶提供快速、專業的優質服務。目前，TOP SERVICE已相繼在東南亞、中亞部分國家落地。

　　五、客戶服務從產品到場景。無論個人客戶，還是商業客戶，服務皆可場景化，而場景皆可內容化、方案化。場景營銷是一種以壓縮機客戶為中心的體驗式營銷，強調“去中心化+社交化+個性化”，并打造與客戶息息相關的購買或應用場景，通過場景內容（產品、服務、環境、氛圍等）將“人、貨、場”三種元素統一起來，拉近品牌和客戶的距離。

　　壓縮機企業需圍繞客戶全生命周期管理，從單一場景向綜合業務場景升級，構建全場景精細化運營。通過“AI助力+專項經營”，主動介入受挫場景，實現以場景為載體的經營模式，推動經營生態可持續發展。

　　六、客戶服務從點鏈到平臺。長期以來，客戶服務基于點式服務或鏈式服務，點式服務體現為抓住一些關鍵且必需的常規服務點，為客戶提供契約化服務，而鏈式服務則體現為立足供應鏈、產業鏈或企業價值鏈為客戶服務，雖然可以有效整合上游資源共同服務于下游客戶，但是客戶服務敏捷性、柔性化程度差，不但自身應對變化與危機能力不足，也容易導致客戶組織的韌性不足。此時，需要一種平臺化的網狀服務，使壓縮機企業可應客戶需求做出隨需而變的應對。未來的企業將走向“平臺+服務”的模式，這需要企業做好平臺轉型與數字化轉型。不僅需要建立強大的數字平臺，還需要技術賦能及行業多元合作伙伴的大力支持，打破企業與外部組織的邊界，才能形成共同面向未來的客戶服務。

　　壓縮機客戶關懷的價值力

　　數字化時代，立足于客戶需求的業務價值的持續創新成為關鍵，服務作為業務驅動者以及數字化轉型的新引擎，需要壓縮機企業從業務場景出發，重新規劃業務路徑，重構業務流程，提升客戶體驗。提升客戶體驗，追求的不是過程而是結果，關鍵是客戶體驗如何落地！壓縮機企業應重視客戶體驗規劃與設計，并將其視為可服務的價值產品，通過客戶關懷手段來兌現與交付。

　　一、全程化客戶體驗。全程化客戶體驗基于客戶旅程：注意——興趣——轉化——復購——忠誠，全程化概念意在拉長售后周期，只要客戶具備價值，就力爭長期維護并二次開發，而不是基于合同周期。越是合同責任與義務臨期，越是接近產品壽命終點，越應關注與強化客戶體驗，這是再銷售的關鍵時刻（MOT）。

　　針對與客戶的每一個觸點開展體系化、標準化服務，搭建客戶服務全程體驗平臺，不僅可以實現客戶服務關鍵觸點標準化，還有利于打造服務品牌，推動客戶滿意度、忠誠度提升，并促進新項目“轉介紹”銷售。

　　二、閉環式客戶體驗。體驗是一種產品，也是價值包，需要系統規劃、創造與交付：體驗創意——體驗設計——體驗交付——體驗反饋——體驗優化，這是一個閉環。壓縮機客戶關懷沒有終點，客戶體驗沒有極致，客戶體驗始終是一個動態優化過程。不過，客戶體驗要充分考慮周期性問題，這體現在客戶價值生命周期、產品生命周期、項目生命周期、解決方案生命周期、數據生命周期等。全周期服務不但使服務善始善終，并能在客戶價值生命周期內持續得以優化。

　　三、全時化客戶體驗。全時化客戶體驗即在任何時間為任何地點的任何客戶服務，具備全天候客戶服務能力。然而，這需要立足于線上與線下服務渠道的整合，實現客戶服務近場化。比如，福特推出一系列顛覆性的業務模式，包括開設25家Ford Select高端智能電動車專屬品牌城市店并投入運營，率先采用直銷銷售模式，并通過聚焦全時用戶關系的數字化體驗，以及更加便捷的充電網絡和充電體驗，深化福特在中國市場的銷售與服務能力，加速福特品牌電氣化轉型。

　　四、一致性客戶體驗。業務成功是客戶需求的核心，客戶體驗是業務成功的關鍵所在。壓縮機企業需堅持同一市場同一服務的原則，為客戶提供一致性基本服務，并提供個性化增值服務。滿足客戶基本價值需求，獲取新的贏利點與增長點。如華為聯合合作伙伴，提供家門口的一致性服務體驗。為持續構建服務能力幫助客戶解決問題，華為在全國90多個聚焦地市設立了超過100家授權服務中心，提供服務咨詢、工程交付、現場維護、舊件回收等服務，打通服務最后一公里，實現貼身、觸手可及的服務。

　　五、差異化客戶體驗。客戶首先要面對客戶體驗愿景，并在交互過程中感知體驗質量，并對品牌體驗加以評價。不過，這存在一定難度，因為客戶的體驗預期不一。但是，卓越的用戶體驗有著共性特征：成熟（方案化）、穩定（標準化）、一致（任何人、任何時間、任何地點）、安全（無風險甚至零風險）。這不僅是商業思維，更是對客戶的人性關懷。

　　壓縮機客戶關懷的發力點

　　壓縮機客戶關懷強調三個維度：第一，廣度，覆蓋所有的客戶；第二，寬度，囊括必需的內容；第三，深度，創造至優的體驗。不過，這應是企業從上到下的一致性共識，從戰略層面到戰術層面，并落實到日常工作之中，并輔之以機制化、常態化與標準化。這需要壓縮機企業從五個方面來重點落實：

　　一、打造客戶關懷型組織。既然是從客戶服務向客戶關懷轉型，就必然需要打造專業組織機構。壓縮機企業構建戰略性、專業化客戶關懷組織，通過常設化、日常化工作，從關懷計劃、關懷頻度、關懷內容、關懷手段、關懷形式上制定整體計劃，并加以落實。如今，很多包括壓縮機在內的企業都在客戶服務部門，如呼叫中心、客戶服務部等設有客戶關懷職能，但未獨立組織化。在IT、汽車、電商、企服等行業領域，一些企業設立了專業職能部門，如戴爾、現代汽車、京東、一汽大眾等公司。通過設立經銷商客戶關系中心（DCRC），作為經銷商與客戶之間交流溝通的窗口，重視并傾聽客戶的聲音，快速解答客戶的疑問，積極回應客戶的意見。通過加強交流和主動關懷，了解產品及服務在客戶心目中的滿意程度，力爭滿足廣大客戶需求。

　　二、數智化技術賦能客戶關懷。隨著網絡化、數字化、智能化、云計算等技術發展與成熟，推動了壓縮機企業從“信息化建設”向“數字化轉型”的過渡。傳統企業正在從“結果導向”開始轉向“過程導向”，不僅注重數字結果，更在對數字產生的過程進行精細化管理，讓數字化服務于經營管理成為現實。企業通過數字化轉型，提升客戶滿意度，從存量客戶中深度挖掘銷售機會，提高客戶復利價值，并利用數字化手段做好精準化、精益化客戶服務管理。

　　三、開展客戶關懷活動營銷。活動營銷是客戶關懷的重要落地方式，也是客戶關懷營銷化的重要體現。客戶關懷活動營銷包括例行活動類，如舉辦客戶座談會、客戶開放日、客戶節等活動，也包括事件類，借助熱點事件，或者自策自辦具有震撼性的影響力活動，或借力于熱點事件造勢，擴大影響力。事件營銷的價值就在于主題性、焦點性、熱點性、病毒性等特點，極容易吸引客戶眼球，也容易吸引客戶互動參與，制造規模化傳播效應。

　　四、采取個性化客戶關懷方案。客戶關懷個性化挑戰了傳統壓縮機客戶管理的普惠制理念，反對客戶“吃大鍋飯”，反對客戶管理“一刀切”。個性化客戶服務是對客戶的最大尊重，這是客戶“I時代”的必然產物。就如壓縮機產品定制，大規模定制、批量定制、小規模個性化定制以及一對一定制，這是尊重客戶價值需求與客戶意愿的重要體現。個性化服務無處不在，客戶并不會糾結與挑剔，這與其個人價值“貢獻”掛鉤。據《哈佛商業評論》數據，當企業為客戶提供個性化的服務被體驗后，50%的客戶互動有所提升，41%的客戶產生了更多的重復購買行為。可見，企業所實施的個性化措施將大幅提升客戶參與度。

　　五、內外部客戶關懷一體化。壓縮機客戶服務出現了兩個現象：一是客戶接受服務前置化，客戶打破組織邊界，嵌入到壓縮機企業價值鏈甚至打造聯合團隊；二是客戶服務后延化，壓縮機企業不但可以下沉到客戶組織，且服務鏈條被拉長，從服務直接客戶到服務“客戶的客戶”。從組織、職能、業務、目標等多層次實現客戶服務融合，這就是客戶關懷一體化的體現。在此過程中，聰明的壓縮機企業把員工視為內部客戶，通過服務好內部客戶來獲取外部客戶的卓越體驗，這就是內外部客戶一體化趨勢！